Seite 6.3 - Kundenbindungsmanagement
Standards - das unterschätzte "gut gemeint"
„Lieber permanent schlecht, als mal so und dann mal so“. Nichts verwirrt und verärgert Gäste und Kunden mehr als ein nicht definiertes Produkt, sprich eine variierende Dienstleistung.
Ein Beispiel: Sonderangebot in der Metro, Erdnüsse zu einem sensationellen Preis. Erster Gedanke des Gastronomen - für meine Kunden Erdnüsse auf die Theke und schon steigt der Getränkeumsatz, da Erdnüsse salzig sind und Durst machen. Völlig richtig. Nun bitte aber ab sofort immer Erdnüsse auf der Theke, da der Gast das ab sofort erwartet. Ein Gast, der bei ihnen vor 5 Wochen Erdnüsse zu seinem Bier bekommen hat, möchte bei seinem heutigen Besuch auch Erdnüsse oder etwas zum Knabbern auf der Theke, klar oder ? Das wird zur Erwartungshaltung.
Ihr Besuch, ein Freund aus Berlin, ist DJ und legt ihnen zuliebe einen Samstagabend in ihrer Anlage auf. Es ist der Wahnsinn, nur absolute Highlights und die Leute sind begeistert. Die Aktion ist nicht besonders angekündigt und läuft einfach so. Fritz Gast ist an diesem Abend zufällig bei ihnen in der Anlage und ist ebenfalls begeistert. Montag ruft er alle seine Freunde an und erzählt ihnen von diesem super Erlebnis. Er reserviert sofort für den nächsten Samstag eine Bahn für sich und seine Freunde. Was passiert nun ?
Fritz Gast hat eine hohe Erwartungshaltung, er war ja schon begeistert. Seine Freunde haben eine hohe Erwartungshaltung, Fritz Gast schwärmt seit einer Woche. Nun kommt Paul, seines Zeichens Centermanager (oder sogar Inhaber), 56 Jahre alt und hat die CD Partyhits 22 von vor 3 Jahren dabei, die auch von oben bis unten durchgespielt wird. Fritz Gast schämt sich vor seinen Freunden, seine Freunde sind enttäuscht. Ihre Erwartungshaltung wurde nicht erfüllt.
Wie viele Gäste der Gruppe „Enttäuscht“, besuchen ihr Center mit Freude innerhalb der nächsten 6 Monate ?
Bleiben sie konstant und authentisch. Arbeiten sie mit ihren Mitteln und ihren Möglichkeiten. Es muss kein Mega DJ aus Berlin auflegen, das braucht keine Anlage, aber wenn doch ist das ein super Werbeevent. Nur denken sie daran, das für die Leute transparent zu machen. Sie müssen wissen, dass das ein besonders Event ist und nicht zum Standardprogramm gehört. Über ihren Standard definieren sie sich das ganze Jahr. Er entscheidet über ihren geschäftlichen Erfolg.
Eine private Episode. Meine Tochter Maya, 5 Jahre alt, liebt ihre rituelle Nachspeise ;-). Klar oder ? Am liebsten natürlich Eis in verschiedensten Geschmacksrichtungen. Sonst ohne Schnörkel, keine Sahne, keine Soße. Erster Abend im Urlaub im Hotelrestaurant, bitte eine Kugel Schokoeis. Die Kugel kommt in einer kleinen Schale mit einem kleinen Löffel. Alles Bestens. Tag 2, „same procedere as every day“, die Nachspeise. Heute ist es eine gewünschte Kugel Vanilleeis und siehe da, der Kellner war aufmerksam und hat in die Eiskugel eine große Papierverziehrung in Form eines Papageis gesteckt. Große Begeisterung bei meiner Tochter. Sie ahnen was passiert ? Tag 3, heute wäre es wieder die Schokokugel. Kommt auch wie am ersten Tag, ohne Papagei oder eine sonstige Verzierung. Große Augen. Ein anderes Kind wäre traurig, für meine Tochter hat der Kellner das vergessen und sie fordert den Papagei entsprechend ein. Bekommt ihn natürlich auch, aber sie verstehen was hier falsch läuft.
Stellen sie sich vor, der Kellner hätte gestern den Papagei zufällig als Muster gehabt und den gibt es gar nicht in ihrem Restaurant. Definieren sie, wie ihr Eis aussieht, eventuell lieber ohne Papagei, das ist oft besser und wichtig.
Ein tiefer, aber konstanter Standard hat langfristig bessere Aussichten als ein schwankender Standard.
Der Erfolgsfaktor der Systemgastronomie. Definierte Produktpaletten und standardisierte Arbeitsabläufe und eine klare CI (Corporate Identity) = das Erscheinungsbild des Unternehmens in allen Bereichen nach außen.
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