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Seite 9.2. - Rezeption / Counter-Service

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Richtig telefonieren

Das müssen sie parat haben
Buslinien
Parkplätze
sehr bekannte Orte in der Nähe um den Gast lotsen zu können
Öffnungszeiten
Aktionen / Veranstaltung
Preise (siehe Preisanfrage)
Speisen- und Getränkeangebot
Faxnummer & Emailadresse

Darauf müssen sie achten
Lächeln sie beim telefonieren, der Anrufer spürt das. Ihre Stimme klingt anders und ihr Ausdruck verändert sich.

Ein Telefon klingelt nicht mehr als 5 Mal. Jetzt sollte spätestens der Hörer abgenommen werden. Es ist für den Gast nachvollziehbarer kurz am Telefon zu warten (siehe unten), als sich das Tuten lange anzuhören. Irgendwann legt er unzufrieden auf. Wenn sie die Anlage in den Vormittagsstunden mit nur einem Mitarbeiter bewirtschaften, sollten die Telefone mobil sein und immer mitgenommen werden. 

In ihrer Anlage sollten sie unbedingt zwei ein- und ausgehende Telefonleitungen haben. Wenn ein Gast öfter anruft und immer das Besetzzeichen hört, ist er schon unzufrieden. In der Anlage wird mit einem Kunden oder einem Lieferanten telefoniert und das Telefon ist länger besetzt, jetzt besteht die Gefahr, dass der Kunde sich dem Mitbewerber zuwendet. An der Rezeption nimmt man das zweite Gespräch wie folgt an: Bitten sie den momentanen Gesprächspartner um einen Moment Geduld, melden sie sich am zweiten Telefon mit ihrer normalen Begrüßung (siehe Telefongespräche annehmen und führen, Seite 35) und bitten sie direkt danach den neuen Anrufer um einen kleinen Moment Geduld. Nun kommen sie auf ihr erstes Gespräch zurück und führen es fort. Normale Gespräche an der Rezeption dauern im Normalfall 1 –2 Minuten. Nach der Beendigung des ersten Telefonats bedanken sie sich bei dem Wartenden für sein Entgegenkommen und freuen sich nun seine Wünsche erfüllen zu können.

Bitten Sie den Gast niemals erneut anzurufen, weil gerade die Rezeption voll steht und sie keine Zeit für ihn haben. In Ausnahmesituationen (will einen Kindergeburtstag reservieren, die Rezeption ist voll und das Büro ist nicht besetzt) notieren wir seine Nummer und wir rufen zurück. Fragen sie wann ihm der Rückruf recht wäre. 

Preisanfrage
Geben sie nicht einfach ihren Spielpreis ohne Kommentar bekannt. Viele Interessenten telefonieren alle Anlagen ab, um sich dann den günstigsten zu wählen. Nutzen sie die Möglichkeit um ein bisschen Eigenwerbung zu machen. Am Dienstag bei unserem beliebten Pärchenbowling, hier spielt die Frau die Anzahl der Spiele des Mannes kostenlos mit, kostet eine Stunde nur 12.- Euro. Am Samstagabend ist unser Bowlingpreis mit großer Lichtshow und tollen Disc Jockeys nur 27 Euro pro Stunde.

Telefongespräche annehmen und führen
Das Melden am Telefon erzeugt sofort eine Basis zwischen Anrufer und Angerufenen. Melden Sie sich immer mit ihrem vollen Namen. „Super Bowl Regensburg, Volker Klien – Grüß Gott (Guten Tag, guten Abend etc.). Sprechen sie langsam, klar und nicht zu leise. Unseren vollen Namen sagen wir, da wir eine persönliche Beziehung zu unserem Anrufer aufbauen möchten. Studien haben ergeben, dass Menschen eher bereit sind uns ihren Namen zu nennen, wenn sie den unseren wissen. Den größten Rücklauf in der Studie an Namensnennungen hatte die Meldung mit unserem kompletten Namen. Versuchen sie nun den Gast mit seinem Nachnamen anzureden. Weisen sie auf aktuelle Aktionen und das Wochenprogramm hin. Wenn er für Mittwoch reserviert, kann man ihn gerne fragen, ob er die Pärchenaktion am Dienstag schon kennt und ob er weiß das an seinem reservierten Mittwoch Pizza Tag, mit super günstigen Preisen ist. Er muss also vorher nicht daheim essen.

Am Ende des Telefonats wird die Buchung noch einmal komplett wiederholt: „Ich habe für Sie eine Bowlingbahn am Freitag, den 22. April um 19.30 Uhr reserviert, Herr Müller“. Dann kommt die Verabschiedung: „ Vielen Dank für Ihren Anruf und einen schönen Abend (Tag etc.)“. Der Gast legt den Hörer als erstes auf, so lange warten wir.

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